http://yucj.qnsb.com
■车市圆桌会
经历2009年中国汽车业爆发性增长，我们现在的售后保障体系还能承担这样超规模的发展吗？很多人开始担心，2009年我们排队提车，2010年我们将会排队修车。我们能避免这样的情况发生吗？听听2009年高速增加的几个品牌大佬的意见。
“透明车间”将缓解售后压力
北京现代东区促销科科长 赵岳
今年北京现代年会上刚刚确定，2010年北京现代将重点关注客户满意度建设。首先，北京现代将会对现有的展厅进行全面升级，以符合新时期客户对展厅的需求，主要将大幅增强前台接待能力，同时增加售后的接待能力。先从硬件上着手提升北京现代的服务能力，满足新时期客户的多样化需求。
而针对售后方面，北京现代将推行“透明车间”的系统，增加车辆维修时信息的及时反馈，让客户能与我们互动起来。增加这个系统后，据我们测算，可以提高20%的维修接待能力。同时，我们将对维修接待的流程和单据进行修改，简化工作流程，增加效率。从而可以缓解新车爆发增加后对售后的压力。值得注意的是，目前我们开发的这套“透明车间”，能够从预约开始，监测车辆的实时动态，国内没有一家企业从预约开始监测，这可能为提高维修效率打下坚实的基础。
将车分配到最合理的工位上
东风日产华东一区大区总监 杜霖
我们东风日产一直非常关注售后问题，已经建立了非常完善的客户运营中心，为车主快速保养、预约维修创造良好的空间。但是面对新车2009年爆发式的增长，对售后维修方面的压力还是非常大。不过东风日产，在其他区已经做了有益的尝试，得到第一线的经验。比如，我们在华南区推行了一批蓝帽子快修店，开进社区的同时，让保养和小修小补在客户身边解决，不仅节约了车主赶往4S店的时间，而且提高了4S店的工位利用率，一举多得。这一举措不仅得到客户的高度满意，而且还让4S也受益匪浅，把工位让给了更急需的车辆。不过整个东风日产品牌的售后方案正在积极寻找最优途径，目前正处于商讨和筹划中，不便透露。
根据我个人在华南区的工作经验，现阶段比较容易操作的，还是建立健全整个售后预约中心的建设，让客户的车辆分配到最合理的工位上，缩短等候时间，同时增加在等候室的休闲项目。
为客户提供个性化服务
长安福特华南大区经理 冯珩
我们目前遇到的问题是，4S店刚开门时，大家都排了很长的队等待进车间，但是临近午饭时间，工位又开始闲置。暴露的问题就是，要挖掘工位的利用率。其实，长安福特早在2004年就开始推行Quality Care，(质量关怀)通过预约创造服务价值的最大化。但是前几年，这个矛盾并不突出，所以习惯性预约的客户并不是很多。
如果车主尽可能地使用Quality Care预约体系的话，我们可以安排客户进店维修保养的时间，按时兴的话，就是错峰维修，能大大缩短客户等候的时间。这个Quality Care体系是福特汽车公司推出的世界上第一个汽车服务品牌，经过不断的改善和修正，能够高效地满足客户需求。
我认为可行解决方式有三种：第一，增加网点建设；第二，鼓励经销商建设社区快修店；第三，强化客户服务体系。目前看来，最直接有效的方式就是增加与客户的沟通，了解他们的需求，然后为客户提供个性化服务，这将是一种趋势。
