“信于众，更出众”。星海争辉上海大众全国销售精英大赛的主题更像是一个品牌对消费者的承诺。在2009年中国成为全球最大汽车市场和世界第一车企丰田召回车辆超过新车销量两大背景下，“信任、信心、信念”是该德系车百年来所秉持的理念，显得有点沉甸甸。
2月初，在厦门星海争辉全国大赛的决赛领奖台上，来自上海大众余杭销售服务有限公司的杨晶元从全国6000名销售精英中脱颖而出，站在了最高的领奖台上。浙闽销售服务中心总经理杨培强评价：“韩非子曾说‘见微知著’，杨晶元不是一个人在战斗，他的成功不仅是个人，是4S店，也是区域内上海大众品牌培训体系的成功。”
标准流程打造销售冠军
制造出上海大众营销技能大赛冠军的余杭销售服务4S店是一家规模不大的4S店，按照通俗的说法，是一个只有“一把伞”的4S店。而正是这样一个展厅，却是全国第一批通过上海大众“卓越体验Guest Centered Excellence(GCE)”项目的。
据介绍，GCE认证项目是上海大众与J.D.Power亚太公司合作的经销商能力提升项目，专注于提升客户在销售与售后服务流程方面的体验，其核心内容是“深入挖掘顾客需求，满足并超出顾客期望，让顾客惊喜”。
余杭销售副总经理徐佳介绍：“以前很多4S店考核员工基本是参考结果指标，如销售量、维修保养量、顾客满意度等。但现在转型关注到过程，如电话铃响3声内接通率、客户信息卡填写准确率等。这些新指标细化到销售员从接待到交车的全部过程，也为杨晶元成为全国冠军提供了丰富的理论基础和实战经验。”
服务提升刺激销量，余杭销售4S店从2008年的年销售400辆左右，激增到2009年的1200多辆。
让顾客一进展厅就开始享受
余杭4S店分管售后的副总是销售出身，这与许多售后出身继而去做销售的转型之路不同。
总经理郑修元说：“其实，售后服务的管理者并不需要是专业的技术人员，我的要求只有一个，把自己当成一个消费者，你思考自己在汽车、商场、银行等任何行业中需要享受怎样的服务，就明白该怎么去为我们的车主提供服务了。”
郑修元对销量的看法很低调，对销售服务流程的监督却很关注。在浙闽区首批通过上海大众销售和售后两个考核项目后，他的目标就是“让顾客每次走进展厅就有一种享受”。
魔鬼训练营悟出销售真谛
在向服务下功夫的公司文化带动下，上海大众余杭销售的杨晶元获得了全国大赛的第一名并不奇怪，但是过程远非想像中那么简单。
杨晶元在浙闽区脱颖而出以后，共有来自全国的60名销售精英在上海总部进行了为期约12天的集训。在这个过程中，有时一天考8次测验，有时培训了一半会有突然提问，每晚7点等待宣判当天淘汰的选手，然后继续培训到晚上10点，第二天清晨6点又要起床接受下一轮的淘汰测验。就像美国海豹突击队的选拔一样，经历了心智和身体的双重考验。
杨晶元说，来到这里的60强已经是精英，但是，来自德国以及其他老师所教授的东西依然是全新的。让我们体会到销售之路的深度和广度。每个人都倒空了原来的水杯，放下自信和骄傲，重新学习，很多被淘汰的选手都哭了。但是不管最终的胜利者是谁，其实我们都成为上海大众的新使者，肩负着传递理念和知识的重任。
经历过决赛总共20天的考验后，杨晶元身有感触地说：“销售员卖的不是车，而是服务，任何一个流程的细节让客户满意后，一切就都水到渠成了。”
上海大众不重销量重服务
整整2009年，上海大众一路高歌猛进，取得全国的销量冠军。就在各区的经销商都在为朗逸、新领驭等畅销车的供货资源争得头破血流的时候，浙闽销售服务中心却重心向下，把服务满意度和团队建设放在全年考核的重点。在小小经销商获得全国大奖这样的事例背后，正是浙闽区服务建设初获成功的艰辛努力。浙闽销售服务中心总经理杨培强表示，在车市火爆的行情下，能卖车不算有本事，但是车市总有高潮和低谷，人无远虑必有近忧，丰田不是急功近利的前车之鉴吗？上海大众要趁这个时候把客户满意度做好了，让消费者对大众品牌的忠诚度提高了，才能在未来抢占先机。
这不是一个简单的商业技巧，而是买卖双方共赢的最原始的基石！
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