随着近年来老百姓理财意识的日益加强，越来越多的人开始有意识地给自己购置各类保险。但保险本身所具有的复杂性和专业性特点决定了保险消费很容易引起纠纷。
而今，备受关注的人身险理赔难问题终于有了“解决方案”。
3·15前夕，保监会正式发布了《人身保险业务基本服务规定》，全面规范开展人身险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。《服务规定》将于5月1日起正式实施。
那么这一《服务规定》出台在防范销售误导方面到底采取了哪些措施？它在提升服务和解决理赔难问题上到底采取了哪些措施？
最低服务标准规范人身险服务
从《服务规定》的内容看，该规定不仅针对电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等多个环节进行了规范，同时还对人身保险业务每个服务环节的具体内容和时限都进行了明确规定。
“《服务规定》对保险公司开展人身保险业务的各个环节都设定了最低的服务标准，可以说，这是保险公司人身保险业务服务的最低门槛。”浙江保监局相关负责人在解读这一《服务规定》时说。
这位负责人也同时强调，保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益，而该规定实现了全国人身保险业务服务标准的统一，对于提升整个行业的服务水平将有非常积极的促进作用。“按照规定，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的均应适用本规定。其中，保险公司包括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。但另一方面，由于团体人身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用本规定。”
寿险理赔5日核定
随着近年来老百姓理财意识的日益加强，越来越多的人开始有意识地给自己购置各类保险。但保险本身所具有的复杂性和专业性特点决定了保险消费很容易引起纠纷。
在保险公司抢占市场和营销员提取佣金等经济利益驱使下，人身保险领域销售误导现象多发，侵害了保险人和被保险人的利益，一直是保险业投诉的重灾区。
据浙江保监局相关负责人介绍，在新的《服务规定》中，对于诟病较为集中的寿险销售误导，从销售前、销售中和销售后3个阶段进行规范。“售前保险公司必须确立投保提示制度和专人负责的回访制度，销售中，应在提供投保单时附上格式条款，并提示保险产品的特点和风险；销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过1年的新单业务进行回访，确保回访对销售质量的有效控制，如果在在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。”
此外，为了解决“理赔难”的顽疾，《服务规定》对理赔的主要程序和时限也做出了明确规定。“明确了保险公司对索赔进行核定的时限，并规范了拒赔、保险金给付等程序。无合同约定，一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。”该负责人表示。
浙江寿险业服务已走在全国前列
去年，浙江保监局相继出台了人身保险产品宣传、销售理赔和客户回访三项行业标准等规范性文件，并组织辖区内各寿险公司共同签署了首份《浙江省人身保险行业服务承诺书》，作出了实行透明销售制度等“九项承诺”。
“‘三项标准’、‘九项承诺’的内容与《服务规定》的相关要求高度一致，个别要求甚至高于《服务规定》。现在看来，浙江保监局的这些工作是走在了全国前列。”这位负责人笑着说。
不过，为了更好地配合《服务规定》的适时生效，浙江保监局已借助“3·15”契机在全省范围内开展寿险业“服务规范月”活动。要求辖区内各寿险公司对与消费者联系紧密的保险销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等服务环节进行梳理，查找问题和不足，并对照《服务规定》要求和存在问题，对公司现行制度进行完善。主持人 张锋
本栏目由浙江保监局鼎力协办
